叫号服务机是分行大厅最常见的设备，传统叫号服务机因为功能简单，多被定位在事务机角色，但随着科技进步，触控式萤幕与电子看板也一同加入叫号服务的行列，新一代叫号服务机不只可以「叫号」，还能提供更多叫号以外的服务。 
      

      来宾XX号请至第二号柜台，」这是银行大厅里最常广播的一句话，随着科技进步，叫号服务机广泛应用至生活各个角落，但凡任何一处聚集大量人潮、需要排队办事的公众场所都能看到其踪影，包括银行、邮局、公家服务单位、医院、电信业服务中心等等，甚至连路边小吃摊也引进叫号服务机来纾解排队人潮，于是，进门先抽号码牌，成为生活中再自然也不过的反应。 

 
叫号服务机吹起数位多媒体风 

      叫号服务机外观如同一个立体长方形，颜色非黑及白，其上设有方形按钮，作为取号用，部分机种还会在按钮旁嵌入一块小形LCD面板，用来显示所取号码牌的号码。 

    在还没使用叫号服务机以前，民众进入银行大厅后，若遇到排队人潮，只能加入其中一行队伍，等待轮到自己的那一刻，不能随意走动或离开，既浪费时间又容易使人心情烦闷，如今在入口处抽取号码牌后，便直接至等候区打发时间（如：阅读报章杂志、饮用茶水），待叫号声响起再前去柜台即可，不仅纾解排队人潮，也让「等待」变得不再那么无聊。 
  
    近年来，LCD价格平民化趋势，赋予传统叫号服务机新面貌，触控式萤幕与电子看板（或称为数位多媒体看板）一同加入叫号服务的行列，新一代数位多媒体叫号系统，增加多媒体应用、即时监控、报表管理等功能，不像以往只提供单纯「叫号」服务。 
  
    数位多媒体叫号系统共有四大架构：控制主机、触控式萤幕、感应式印表机与电子看板，其中，触控萤幕与感应式印表机有二种不同组合方式，一为彼此独立摆放，另一则是整合成状似KIOSK的直立机台，至于电子看板则多半嵌入墙面，或悬挂于靠近办事柜台的天花板上。


 
善用软体创造叫号以外附加价值 

    无论哪一种形式，民众都得先在触控萤幕上选取所欲办理的金融交易，经由感应式印表机列印号码牌，再透过电子看板得知目前作业序号，和传统叫号服务机相比，多媒体叫号服务系统主要有二个特色，第一、使用电子看板取代跑马灯；第二、增加触控式萤幕与控制主机的设计。 
  
   电子看板萤幕远大于跑马灯，可呈现更多元丰富的资讯，例如：汇利率、股价、促销讯息、商品简介等等，不单单只是几个数字而已。 
  
    兆银资讯业务经理毛金宝表示，许多至银行办事的民众，都希望尽快完成金融交易，所以在等待叫号期间，常会不自觉地注视着跑马灯，而数位多媒体叫号服务系统就是利用这种人类天性，再结合电子看板可展示丰富资讯的优势，达到宣传商品或企业形象的目的。 
  
   不过，前篇文章已介绍电子看板应用模式，在此不另行赘述，以下将说明重点放在第二点，也就是触控式萤幕与控制主机，控制主机内建软体，经由触控式萤幕提供客户服务，为多媒体叫号服务系统创造「叫号」以外的附加价值，其中的常见功能为下列几种：
 
第一、提升作业效率 

   金融业务种类繁多，处理时间也长短不一，以存款和申办信用卡二项业务为例，后者所花费时间显然远高于前者，银行在效率考量下，通常会依业务型态来区隔客户，其中较常见的类别有二种：现金收付与客户服务。 
  
    现金收付业务包括存提汇款、缴费、贷款缴息等等，其特色为交易频率密集但处理时间快，通常由临柜办事员负责，不过客户服务却恰好相反，交易次数虽少但处理时间长，例如：开户、申办信用卡、理财咨询等，多交由开放式服务台员工来处理。 
  
    由于传统叫号服务机只有一个发号系统，不论民众欲办理哪一种金融业务，都得按照相同序号来排队，若银行要达到区隔客户维持作业效率目的，通常会让办理现金收付业务的民众抽取号码牌，而客户服务需求者则至服务台排队等候。 
  
   进入多媒体叫号时代后，就不必如此麻烦，任何一个进入营业大厅的民众，都先在触控面板上选取欲办理的业务类别，再透过后端系统进行区隔、给予不同序号的号码牌，如此一来，分行主管就能依据不同服务类别来分派临柜办事员人力，提升作业效率，甚至将主力业务（例如：现金卡）独立出一个类别，优先服务有此需求的客户，借由缩短作业时间增加客户满意度。
 
第二、整合核心系统VS.简化作业流程 

     存、放与汇款是银行营运最主要业务，用来处理这三种业务的资讯系统就被称为核心系统（Core Banking System），当多媒体叫号系统与核心系统相整合后，传统用纸笔书写交易单据的动作改成在触控面板上操作，既可省下纸张成本，又能发挥简化作业流程效益。 
  
   以汇款业务为例，过往民众在抽取号码牌后，必需亲笔填写汇款单，再交由临柜人员输入至电脑中，与核心系统整合后，则改成在触控面板上填写汇入帐户代码、名称与金额，由系统将资料传送至柜员端电脑，临柜人员省去Key-in动作，只要向民众再次确认资料无误即可，不仅缩短作业时间也降低输入错误的风险。
 
第三、整合CRM系统VS.主动辨识客户身份 

    除核心系统外，多媒体叫号服务系统还可结合客户关系管理系统（Customer Relationship Management；CRM），针对VIP级客户提供个人化服务。 
  
  目前，台湾金融业迈入后双卡风暴时代，过往竞逐的信用卡、现金卡业务利润日趋薄弱且风险高，各家业者纷纷转战财富管理市场，简单地说，财富管理是为客户提供专属理财规划，由于是一对一服务，客户满意度成为拓展市场的基础。 
  
   上海商银资讯研发处协理罗安昌曾经对「客户满意度」一词下了定义，企业要提供「在客户预料之外、且能带来惊喜」的商品或服务，当财富管理客户踏进分行大厅时，即便欲办理业务与财富管理无关，理财专员仍旧主动趋前打招呼、提供协助，这就是为客户创造惊喜服务的一种方式。 
  
   前述作法成立的前提假设是银行能主动识别客户身份，最常被使用的工具莫过于金融卡与存折。首先，在触控式萤幕旁加装一道刷卡式读卡机，客户将存折（或金融卡）滑过读卡机的刷槽，让系统读取磁条（或晶片）中的资料，再进一步与CRM系统中的客户资料库进行比对，确认其是否为财管客户，若答案为「Yes」，才将讯息传递给相关理财专员知晓。 
  
   或许有人好奇为何要整合CRM系统，磁条（或晶片）本身不就已经记载了客户资料？这是因为其所纪录的资讯有限，通常只存放与帐户相关的资讯，例如：姓名、帐户号码等，因此，多媒体叫号服务系统必需整合CRM，才能取得客户详尽个人资料（如：生日、血型、电话、地址、交易纪录）。 
  
   毛金宝表示，整合方式通常分成直接与间接二种，倘若多媒体叫号服务系统直接连线至CRM资料库内捞取资料，属于直接整合模式，不过，即时连线容易引发资讯安全疑虑，所以多数银行倾向采取第二种间接整合模式，由资讯人员先至CRM系统中捞取财管客户资料，再批次传送至多媒体叫号服务系统。 
  
   除了财富管理客户群以外，针对存款在一定额度以上的VIP级客户，也可采取相同应用模式来提供服务，举例来说，当系统确认客户属于VIP级时，可先在触控萤幕画面上，秀出「XX先生/小姐，你好」的招呼语，并给予特别序号，安排临柜人员优先处理，甚至当临柜人员在处理金融交易时，PC萤幕上可同步显示该名VIP客户的相关资料，让服务更贴近客户需求。
 
第四、柜员绩效管理透明化 

    由于银行的分行数量多且分布范围广，过往业者泰半采取分行自行管理人力的作法，总行只负责招募、征选事宜，不过此法容易受到分行经理主观因素影响而流于黑箱作业，如今，透过多媒体叫号服务系统的储存资讯与报表产出功能，让柜员绩效评估作业透明化以解决传统缺失，同时达到资源集中管理目的。 
  
    通常，多媒体叫号服务系统可依据分行别、业务型态、临柜办事员、客户等待时间、柜员作业时间等分类方式，产出不同绩效评估统计报表，而报表上的指标数字便成为调度或规划分行人力最佳依据，举例来说，从「每日前往分行办理业务的客户人次」便可估算各分行需要多少临柜办事员，又或者从「柜员处理单一客户作业时间」来评估柜员作业效率好坏。 
  
    用客观数字取代个人主观意见、由各分行自行评估走向集中控管的作法，才能将整体人力资源做最佳配置，业者指出，台湾某一民营银行便是在采行多媒体叫号服务系统后，就将分行人力统一集中至总行人资部管理。


 
遴选厂商三大要诀：经验、财务与服务 

   一般来说，系统整合商会提供包含软硬体的整体解决方法，所以，银行在导入多媒体叫号服务系统时，只要指派一到二名人力作为联络窗口即可，而在选择厂商时，可以从建置经验、财务状况及售后服务等三点来评估。 
  
   文章开头曾提及，叫号系统使用者不单只有银行，还包括公家服务单位、医院、电信业服务中心等公众场所，这些产业环境差异甚大，连带影响系统建置作业，换句话说，金融业所使用的多媒体叫号服务系统，不一定适用于医疗院所，所以银行在评估系统整合商时，可先了解其拥有哪些产业的建置经验，经验越丰富者越适合。 
  
   另外，厂商财务状况也相当重要，由于台湾IT产业竞争激烈，杀价竞争已成常态，导致市场上时常传出公司倒闭新闻，如果不慎选到财务状况不佳的厂商，得格外小心多媒体叫号服务系统日后变成IT孤儿、无人维修的风险。 
  
   最后则是售后服务的重要性，只要分行大门一开，客户就持续不断地涌入，所以在营业时间内，不容许系统有任何错误存在，偏偏机器设备本身就有风险存在，即便纳入再多稳定性设计，也很难做到零故障承诺，因此，银行最好选择提供「备品维修」服务的业者，无论设备发生何种问题，一律先以备品代替，避免影响分行日常运作。 
  
   另一方面，在设计系统或选择机器设备时，稳定性就是重要考量，举触控式萤幕为例，当使用者为不特定公众时，最好选择以电容式技术制成的面板，耐刮耐磨程度较佳，才能降低损坏机率。总结来说，多媒体叫号服务系统不是万灵丹，惟有选择一个好的厂商，才能真正看见其效益所在。